Vorsicht: Missverständnisse in E-Mails

Manchmal können E-Mails ganz schön gefährlich sein. Missverständniss entstehen in E-Mails nämlich ziemlich schnell. Hier ein Beispiel aus meiner persönlichen Vergangenheit bei der Zusammenarbeit mit Kollegen in einem global operierenden Unternehmen.

Von einer britischen Kollegin bekam ich einst eine E-Mail, in der sie mich fragte, was bei meinem letzten Termin vor zwei Monaten bei unserem gemeinsamen Kunden vereinbart wurde. Es ging um technische Probleme. Da ich unterwegs war und meine Gesprächsnotizen gerade nicht zur Hand hatte, bat ich sie per Mail zu warten, bis ich am nächsten Tag meine Notizen einsehen könne. Dann könne ich ihr genauere Details geben. Soweit ich mich erinnerte, hatten wir einige technische Fragen erläutert und dem Kunden versprochen, dass mit dem nächsten Softwareupdate die meisten Probleme vom Tisch seien. Das schrieb ich ihr. Gleichzeitig dachte ich: …

… „Oh, war der Kunde unzufrieden? Hatte ich etwas vergessen weiterzugeben? Oder warum fragte sie sonst erst jetzt danach – kurz nach ihrem Termin mit dem Kunden?“

Kurze Zeit später bekam ich eine weitere kurze Mail, in der sie ihren Vorgesetzten auf Kopie setzte:

————–

Gudrun,

Who was actioning the technical issues the customer was having?

Thanks

—————

Was sollte ich davon halten? Mehrere Sachen waren mir bei der E-Mail aufgestoßen: die Anrede „Gudrun“ ohne „Hi“ oder „Dear“, der kurze Satz mit einer Frage, die ich ihr ja vorab schon beantwortet hatte, und die Tatsache, dass sie auf einmal ihren Vorgesetzten auf Kopie setzte.

Wie würden Sie diese E-Mail interpretieren? Was würden Sie nun tun?

Was ich tat? Nun, aus meiner langjährigen Erfahrung wusste ich, dass E-Mails leicht fehlinterpretiert werden und dass es in kritischen Fällen sinnvoller ist, zum Telefon zu greifen. Obwohl ich innerlich schon ziemlich verärgert war.

Das tat ich auch in dem oberen Fall. Die Kollegin versicherte mir, dass sie den Manager nur auf Kopie gesetzt habe, da das eine Vorgabe aus einem kürzlichen Vertriebstraining war, das sie absolviert hatte: Bei Follow-up E-Mails nach Kundenterminen sollte ihr Manager immer auf Kopie gesetzt werden. Sie und ihr Vorgesetzter wüssten genau, was für wertvolle Arbeit ich für sie leistete und sie wollte mit dieser E-Mail keineswegs Kritik an mir üben, sondern lediglich beweisen, dass sie ihr Follow-up gemacht habe….

Was kann man daraus lernen für die virtuelle Kommunikation in globalen Unternehmen? Was meinen Sie? Was hätte schief gehen können, und was hätte das für Auswirkungen auf die weitere Zusammenarbeit gehabt?

Fragen, die Sie sich persönlich stellen können:

• Sind Sie und Ihre Mitarbeiter trainiert darin, wann welche Kommunikationsmedien sinnvoll sind?
• Wie oft bekommen Sie E-Mails, die Sie vielleicht fehlinterpretieren?
• Wie oft wurden Ihre E-Mails vielleicht missverstanden, ohne dass Sie das überhaupt gemerkt hätten?
• Wie oft haben Sie schon eine E-Mail verfasst und abgeschickt, obwohl ein Telefonanruf vielleicht angebrachter gewesen wäre?