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Bessere E-Mails mit dem Kommunikationsquadrat

Bessere E-Mails mit dem Kommunikationsquadrat. 4 Seiten einer Äußerung: Sachinhalt, Appell, Beziehungshinweis und Selbstkundgbe.

Vielleicht kennen Sie das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun? Dieses Kommunikationsmodell kann man auch hervorragend einsetzten, um verständliche und bessere E-Mails zur schreiben.

Laut Schulz von Thun hat jede Äußerung nämlich vier Ebenen: die Ebene der Selbstkundgabe, die Sachebene, die Appellebene und die Beziehungsebene. Diese Ebenen sind zum großen Teil implizit und können unterschiedlich aufgefasst und interpretiert werden:

  1. Selbstkundgabe: Was ich von mir selbst preisgebe
  2. Inhalts- oder Sachebene: Was ich mitteilen möchte
  3. Appellebene: Was ich vom anderen möchte bzw. bei ihm erreichen möchte
  4. Beziehungsebene: Was ich vom anderen halte und wie ich unsere Beziehung sehe

Diese vier Ebenen zu beachten ist bei schriftlicher Kommunikation extrem wichtig. Doch wie machen Sie das?

Das Kommunikationsquadrat bei mündlicher Kommunikation

Lassen Sie mich das kurz beispielhaft erklären. Nehmen wir mal an, ein Kollege sagt Folgendes zu Ihnen: „Du machst heute aber früh Feierabend!“. Nun haben Sie die Möglichkeit, die Aussage auf den vier Ebenen zu interpretieren, z. B. wie folgt:

  • Selbstkundgabe des Kollegen: „Ich bin neidisch, denn ich muss noch diesen Report zu Ende schreiben.“
  • Inhaltsebene: „Du machst heute früher Feierabend als normalerweise“
  • Appellebene: „Bitte bleib noch länger!“
  • Beziehungsebene: „Du bist nicht engagiert genug.“

Wie Sie die Aussage interpretieren hängt ab vom Kontext, der Beziehung zwischen Ihrem Kollegen und Ihnen, der Mimik und des Tonfalls des Kollegen sowie Ihrer eigenen Persönlichkeit. Entpsrechend werden Sie reagieren.

Herausforderungen bei der schriftlichen Kommunikation: Missverständnisse pur

Heutzutage wird in der Regel jedoch viel per E-Mail kommuniziert. Oder per Chat und Messenger Diensten. Da hier Mimik und Tonfall entfallen und sich die Kommunikationspartner oft nicht so gut kennen, empfehle ich, implizite Nachrichten möglichst explizit auszusprechen. Damit enstehen verständliche und somit bessere E-Mails.

Lassen Sie mich das an einem Beispiel erklären:

Eine missverständliche Chat-Korrespondenz

Nehmen wir also an, Claudia aus München chattet gerade mit ihrem neuen Kollegen Samuel aus Hamburg:

Samuel: „So, ich muss jetzt Schluss mache, gehe gleich.”

Claudia: “Du machst heute aber früh Feierabend!“

Aus folgenden Gründen kann Samuel Claudias Aussage nun sehr vielfältig interpretieren:

  • Samuel weiß durch die Distanz nicht genügend vom Claudias Kontext. Er weiß vielleicht nicht, wann sie in der Regel Feierabend macht oder ob sie gerade besonders viel Arbeit hat.
  • Claudia und Samuel kennen sich noch nicht gut, haben also noch eine ungeklärte Beziehung zueinander. Sie können sich dadurch schlechter einschätzen.
  • Mimik, Gestik und Tonfall fallen bei der schriftlichen Kommunikation komplett weg. Missverständnisse können so noch leichter entstehen.

Claudia sollte ihre Aussage daher weniger missverständlich – nämlich expliziter – formulieren.

Verbesserte Chat-Korrespondenz

Nehmen wir an, Claudia möchte gerne, dass Samuel noch etwas dableibt, weil sie ihn noch für eine Sache braucht. In dem Fall kann sie das besser explizit ansprechen: „Oh, ich bräuchte dich noch für eine wichtige Information zu dem Report, den ich gerade schreibe. Könntest du mir vielleicht diese Information noch geben, bevor du gehst?“.

Vielleicht ist sie einfach nur neugierig, was Samuel noch Schönes vorhat, weil er früher als üblich Feierabend macht. In dem Fall könnte sie Folgendes schreiben: „Oh, Recht hast du. Wahrscheinlich habt ihr auch so schönes Wetter gerade. Hast du denn noch was Schönes vor?“

Unter Umständen ist Claudia ein bisschen frustriert, weil sie selbst noch so viel Arbeit hat. Gleichzeitig gönnt sie es aber Samuel, dass er schon Feierabend machen kann. Dann könnte sie es so ausdrücken: „Oh, wie schön für dich. Ich schaffe das irgendwie nie und habe gefühlt immer viel zu viel Arbeit für einen Tag. Wahrscheinlich sollte ich mal einen Zeitmanagementkurs besuchen. ;-) Ich wünsche dir einen schönen Abend, genieße das schöne Wetter! :-)“ Die Smileys sind hier wichtig, um Samuel zu zeigen, dass sie ihm den frühen Feierabend wirklich gönnt.

Sie merken schon, implizite, rein schriftliche Nachrichten sind problematisch und können sehr missverständlich sein.

Aus diesem Grund empfehle ich Ihnen, Folgendes zu beherzigen, um per Chat und Mail effektiv zu kommunizieren:

Die vier Kommunikationsebenen in E-Mails explizit machen

Schreiben Sie in Zukunft noch bessere E-Mails. Gehen Sie Ihre E-Mail am Ende noch mal durch und ergänzen sie die fehlenden Ebenen.

Selbstkundgabe

Geben Sie preis, wie Sie zu der Sache stehen und zeigen Sie sich auch als Mensch mit Gefühlen und Bedürfnissen.

Sachebene

Geben Sie Informationen weiter und fügen Sie ggfs. Kontextinformationen hinzu, die der Empfänger vielleicht nicht kennt.

Beziehungsebene

Lassen Sie eine gute Beziehung durchblitzen. Schreiben Sie Ihrem Kommunikationspartner auch, was Sie an ihm schätzen.

Appellebene

Sagen Sie dem anderen explizit, was Sie von ihm/ihr möchten bzw. erwarten. Bitte begründen Sie Ihre Bitten immer.

Beispiele für explizite Kommunikation auf allen Ebenen

Starten wir einen ersten Versuch für bessere E-Mails. E-Mails, die alle Ebenen des Kommunikationsquadrats bedienen und weniger Interpretationsraum zulassen. Erkennen Sie die verschiedenen Ebenen hier an diesen Beispielen in Deutsch und Englisch?

  • “Wir starten pünktlich um 17 Uhr. Bitte kommen Sie rechtzeitig zurück. Ich freue mich schon sehr auf unser gemeinsames Essen heute Abend.”
  • “Der Kundenauftrag wurde leider storniert. Das war sehr überraschend und bringt mich und unser ganzes Team in eine schwierige Lage. Darum möchte ich, dass wir jetzt alle gut zusammenarbeiten und jeder seinen Teil dazu beiträgt, um den Ausfall zu kompensieren. Wir sind ein gutes Team und ich bin mir sicher, dass wir das gemeinsam schaffen können!”
  • “My presentation at the conference will last only 20 minutes. There is enough time after the presentation for the audience to ask questions. I would really appreciate if you could inform the audience accordingly. With such a large audience, it will otherwise be very difficult for me to finish my presentation in time.”
  • “Please come back to me with your reply by Wednesday. I have a very important meeting Thursday morning and your input on this matter is very important for my preparation.”

Bessere E-Mails in internationalen virtuellen Teams

In internationalen virtuellen Teams empfehle ich außerdem, E-Mails nach einer längeren Kommunikationspause immer mit einer persönlichen Bemerkung bzw. positiven Beziehungsbotschaft zu beginnen und auch abzuschließen. Hier geht es um die Selbstkundgabe und die Beziehungsebene. Sie reichern damit Ihre E-Mail-Korrespondenz mit sozialer Präsenz an und zeigen sich als Mensch. Dies ist ein wesentliches Kriteirum für bessere E-Mails in virtuellen Teams.

Beispiele für “persönliche” E-Mail-Formulierungen:

  • “Ich bin froh, dass ich nach einigen Tagen beim Kunden nun wieder im Büro bin.”
  • “Ich hoffe, Sie hatten ein schönes Wochenende.”
  • “Gut, dass wir immer so offen miteinander reden können.”
  • “Here in Munich it has become very cold recently and I am really looking forward to the ski season.”
  • “Have a wonderful weekend.”
  • “I look forward to seeing you next month at our meeting at Barcelona.”

Warum “persönliche” E-Mails in virtuellen Teams?

Das alles kommt Ihnen umständlich vor und ungewohnt? Es kostet zu viel Zeit? Probieren Sie es doch erst einmal aus. Diese Art zu kommunizieren kann in internationalen virtuellen Teams wahre Wunder bewirken.

Schließlich spielt in den meisten Ländern die Beziehungsebene zwischen Kommunikationspartnern eine größere Rolle als die Sachebene. Und in virtuellen Teams kommt die Beziehungsebene durch “unpersönliche” E-Mails meist zu kurz. mit den o. g. Formulierungen können Sie schrittweise diese Lücke schließen. Bessere E-Mails zu schreiben, ist ein absolutes Erfolgskriterium bei virtueller Zusammenarbeit.

Und vergessen Sie nie: Wenn Sie später mehr erreichen, haben Sie die anfänglich investierte Zeit für diese zusätzlichen Sätze in Ihrer Mail schnell wieder herausgeholt.

Weitere Informationen zur Sach- und Beziehungsebene bei interkultureller Kommunikation finden Sie hier: Interkulturelle Kommunikation.

Quadratisch gezieltes Rückfragen zur Klärung von unterschwelligen Botschaften

Wie ist es nun aber, wenn Sie E-Mails bekommen, die nicht sehr eindeutig und explizit formuliert sind? Auch dann können Sie das Kommunikationsquadrat als Basis nehmen, um die impliziten Ebenen durch gezielte Rückfragen klar zu machen. Damit vermeiden Sie Missverständnisse.

Am besten wären solche Rückfragen per Telefonanruf oder Chatdialog. Rückfragen per E-Mail können sperrig wirken und verlängern die Kommunikation vielleicht unnötig.

Beispiele für “quadratische” Rückfragen:

  • Frage nach der Selbstkundgabe: “Heißt das, Sie haben im Moment so viel Stress, dass Sie den Termin wahrscheinlich nicht schaffen?”
  • Frage nach der Beziehungsbotschaft: “Verstehe ich das richtig, dass Sie grundsätzlich zufrieden mit meiner Arbeit sind?”
  • Frage nach zusätzlichen Informationen auf der Inhaltsebene: “Bedeutet das, dass hier viele Verbrechen geschehen? Können Sie mir dafür Beispiele geben?”
  • Frage nach dem Appell: “Wie kann ich Sie dabei genau unterstützen?”

Fazit zum Kommunikationsquadrat für bessere E-Mails und Chatnachrichten

Dieser Blogartikel hat hoffentlich gezeigt, dass das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun ein hervorragendes Modell ist. Es gibt Ihnen ein Tool an die Hand, systematisch bessere E-Mails und Chatnachrichten zu schreiben. Außerdem können Sie damit gezielte Rückfragen auf unklare E-Mails oder Chatnachrichten stellen.

Weitere Informationen zum Kommunikationsquadrat finden Sie hier: Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun

Gerne trainiere ich Sie und Ihre Mitarbeiter zur besseren virtuellen Zusammenarbeit, nicht nur per E-Mail und Chat, sondern auch per Webmeeting etc. Nähere Informationen zu solchen Trainings finden Sie hier: Training virtuelle Zusammenarbeit